Mondial Assistance, mondiale incompétence

lapaz

Ce n’est pas un secret : le 22 août, l’un de nos sacs a été volé dans un bus à La Paz, et avec lui, notre ordinateur et un certain nombre de travaux en cours. Nous avions décidé de ne pas nous épancher sur cet épisode sur le blog : quel intérêt de se plaindre ? Nous avions préféré nous concentrer sur la suite du voyage, tout en constituant très rapidement un dossier  de déclaration de sinistre auprès de l’assurance voyage que nous avions choisie, Mondial Assistance.

Mondial Assistance ne propose pas le moins cher des contrats. Mais lors de notre – difficile – quête d’un bon contrat pour notre voyage, nous leur avions expressément demandé dans quelle mesure le vol de matériel informatique et photographique était pris en charge. La réponse, au téléphone, était débordante d’enthousiasme : « on couvre, on couvre ». Donc nous, on a donc souscrit. Et payé 1000 euros. L’assurance vol (comme au demeurant l’assistance santé) avait vraiment été notre priorité, comme nous voyagions avec nos outils de travail.

Bonne idée, semblait-il, ceux-ci ont disparu dans les mains d’un voleur à la gare routière de la Paz.  Passé le choc, la paperasse commence, et le sinistre est déclaré à Mondial Assistance le jour-même, doublé par un courrier. Et de plusieurs coups de fil pour s’assurer que nous avions bien droit à une couverture.

capturemondial

Deux mois sans réponse

Un mois sans réponse plus tard, Mondial Assistance nous explique qu’il n’ont rien reçu. Pas grave, on avait tout scanné, on renvoie tout par mail. Un autre mois sans réponse plus tard, on commence à s’agacer.  Finalement, après un énième contact (cette fois sur Twitter), quelqu’un s’active et on reçoit… une lettre de refus.

« Pas possible, bla bla bla ». « Le matériel n’était pas sur vous au moment du vol mais dans un compartiment à bagages ». Tiens ? Qui a dit ça ? Pas nous, en tous cas. Le voleur, devant témoins, a pris le sac de nos mains et s’est barré. Primo. Et deuzio, même si l’on retenait leur argument, ce que nous ne ferons pas, cela reste une « disparition de bagages », pour laquelle on est couvert à hauteur de 1000 euros par personne assurée. Bref, dans un cas ou l’autre, ça devait marcher.

Ce n’a pas été le cas.

Et finalement, ce n’est pas étonnant. Ils nous expliquent donc sérieusement que l’on est couvert pour le vol, que l’on est couvert pour une disparition de bagages dans un transport, mais que l’on n’est pas couvert pour un vol dans le compartiment bagages d’un transport.  Ce qui tombe plutôt bien puisque notre sac volé n’y était pas.

No comment.

Et aucun commentaire de Mondial Assistance en effet, puisqu’ils ne répondent jamais aux courriers, font bien gaffe à ne jamais donner une ligne directe, vous noient dans des formulaires de contact et des répondeurs où il faut taper 1, taper 2, taper étoile, pour s’entendre dire qu’il faut rappeler lundi.

Bateau, aéroport… Cherchez l’error

Mondial Assistance, on l’a appris plus tard, est coutumier de cette triste pratique qui consiste à se faire de l’argent sur le non-remboursement. En abusant de la patience des déclarants, en les usant dans un combat administratif incompréhensible, en avançant des motifs invérifiables de l’alinéa machin ou du paragraphe truc. Qu’importe que ceux-ci soient parfois invraisemblables ou fantaisistes. Vous pensez que l’on exagère ?  Lisez donc l’histoire du gars qui ne peut pas se faire rembourser complètement l’annulation de sa croisière en bateau en raison … des taxes d’aéroport.
Bateau, aéroport. Cherchez l’error.

Bon…

Nous n’avions pas envie de ça (et qui l’aurait ?) mais nous voilà repartis pour la guéguerre de la lettre recommandée et de l’échange de courriers agacés. Cela va sans dire, même si ça va mieux en le disant : on conteste leur décision. Au final, je suis sûr qu’on y arrivera.

Voyageurs, cherchez ailleurs

Mais ce que l’on a envie de dire, surtout, aujourd’hui, c’est que l’on est franchement déçus de ce genre de considérations. C’est triste à dire, mais quand vous partez pour un voyage long, vous êtes évidemment à la recherche d’un partenaire qui va assurer un soutien humain en cas de pépin.   Pour revenir à l’esprit de ce blog (vous savez : le joyeux partage d’expériences sur la route, le conseil avisé aux voyageurs…), on ne peut que faire ce constat : si vous préparez un voyage long et que vous cherchez une solution assistance/assurance pour vous accompagner, ne faites pas le même choix de prestataire que nous.

14 réponses

  1. Lachhab Hassan
    | Répondre

    Salut
    Sarah, Manu, il faut aussi dire a quelle compagnie appartient la Mondial assistance ! Courage pour la suite…!

    Ton tonton

  2. Thomas
    | Répondre

    Damn. Ca fait bien ***** ca !
    Mais je suis surpris car lors de mon vol d’appareil photo à Lima, j’ai envoyé tous les papiers et au bout d’un mois j’ai eu remboursement de mon appareil sans avoir un seul échange supplémentaire avec mondial assistance.
    Les conditions : vol à main armée avec témoin
    Les papiers envoyés :
    – facture de l’appareil
    – dépôt de plainte
    – copie d’une déclaration de témoignage par la personne qui m’accompagnait
    En tout cas, je saurai qu’ils ne sont pas toujours réglo et ne prendrai peut etre pas chez eux la prochaine fois.
    Bon courage pour la bataille administrative qui vous attend.

    • longscourriers
      | Répondre

      On a pas de « main Armée » juste un « arnaque » ça doit être ça :) mais on a bien tout envoyé, ils rechignent sur des termes et je suis convaincue que quand on en aura discuté tout ira bien. Merci en tout cas Thomas :)

  3. Romain
    | Répondre

    Merci pour ton article! J’avais déjà pris cette assurance chez eux mais je n’avais pas eu de soucis donc je n’avais pas eu l’occasion de tester! Je pense que la prochaine fois, je prendrai une autre assurance.

    Au fait as-tu essayé avec l’assurance de ta carte bleue?

    Bon courage et lâchez rien! Je vais RT sur Twitter!

    • longscourriers
      | Répondre

      Merci Romain ! C’est sûr qu’on ne sait jamais à quoi s’attendre avant d’avoir un pépin et je souhaite à tout le monde de ne jamais avoir à appeler son assureur. Comme nous sommes partis depuis plusieurs mois, notre assurance carte bleue était déjà finie depuis longtemps :)

      Merci pour ton partage, je suis pleine d’espoir et je suis sûre que la situation va s’arranger. Seulement, je me demande : faut-il nécessairement passer par là ? Ne paye-t-on pas une assurance parce qu’on veut se sentir en confiance, sans être face à des gens qui vont chercher la petite bête voire inventer des motifs ?
      Et faut-il nécessairement se la jouer relou, poster des textes, des tweets pour être entendus ?

      Si ça marche, on sera contents. Mais je sais que si c’était ma grand-mère qui aurait eu ce souci, elle n’aurait pas pu répliquer. Et ça, c’est pas juste.

  4. WIorek Pascal
    | Répondre

    En tous cas bon courage pour la suite de l’affaire. En continuant à les harceler je suis persuadé que vous allez pouvoir récupérer un petit quelquechose lol.
    Puis bien sur merci pour ces conseils, aucun de tes lecteurs ne prendra jamais cette assurance c sûr lol !

    • longscourriers
      | Répondre

      Merci cher compatriote pour tes encouragements ! L’optimisme est toujours présent de notre côté, tout va s’arranger :) (on croise les doigts)

  5. Laurent
    | Répondre

    La mauvaise réputation des assureurs n’est plus à faire. Leur comportement est pathétique.
    Cela dit, je ne peux pas trop me plaindre de mon côté, mon assurance de voyage (AVA pour ne pas la nommer) m’a remboursé sans sourciller quand je me suis fait voler mon matos photo après m’être fait droguer (un biscuit magique qui fait très très bien dormir :-( ). Pourtant je n’avais aucun témoin, juste une plainte déposée à la police indonésienne.
    Je précise que ce commentaire n’est PAS sponsorisé. Je ne suis lié ni de près ni de loin à AVA.
    En espérant que ça prenne une tournure favorable pour vous …

    • longscourriers
      | Répondre

      Drogué avec un biscuit magique ? En effet je sais pas si c’est dans les conditions de vente :) Merci pour ton témoignage, c’est très éclairant pour les novices de l’assurance que nous sommes…

  6. Morgane Deslile
    | Répondre

    Bon courage mais effectivement, ça devrait s’arranger car normalement, 1000 euros n’est pas une grosse somme pour les assureurs. Il y a tellement de gens qui ne font jamais de réclamations soit parce qu’ils n’ont rien eu soit parce qu’ils n’ont pas envie de remplir de la paperasse que les assureurs perdent moins d’argent à rembourser ce genre de sommes pour se concentrer sur les gros litiges qu’à passer du temps à chicaner…
    Et continuez à en parler sur les réseaux sociaux, bien sûr ;)

    • longscourriers
      | Répondre

      Mais oui. Tu pointes encore le doigt sur un truc qui me fait halluciner : on est en train de pinailler sur une « petite » somme pour eux (pour nous c’est un peu différent). Qu’en serait-il si on parlait d’une hospitalisation, d’une maladie, d’un décès d’un proche ? Je n’ose pas y penser. Heureusement, là, on est sur du matériel et on a aussi la chance de pouvoir utiliser les réseaux sociaux et ce petit blog. C’est pas le cas de tout le monde. Merci infiniment, Morgane ! On devrait avoir une réponse bientot et on vous tiendra au courant :)

  7. […] donc immédiatement demandé un réexamen du dossier. Dans le même temps, nous poussions notre coup de gueule ici et plusieurs membres de ma famille, qui étaient présents dans le bus, ont écrit des […]

  8. heuwert
    | Répondre

    assistance mondial que des belles paroles sur un voyage de 1390€ qui a été annule
    pour cause de maladie grave avec operation et hospitalisation ,tout les document a l appuie
    rembourse au bout de 2 mois 718.40€ belle arnaque

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